Gestion des Réclamations

Une réclamation peut concerner une commande, un paiement, un article, la préparation, la livraison, un retour, un échange, un remboursement, une garantie légale ou une intervention après-vente.

La réclamation est distincte d’une simple demande d’information. Elle sert à signaler un problème précis et à demander son examen.

La réclamation peut être adressée par courriel, par téléphone ou par courrier.

Pour identifier le dossier, indiquez le numéro de commande, l’article concerné, vos coordonnées et une description précise du problème.

Pour un dommage, un défaut, un article manquant ou une erreur d’expédition, des photographies, une vidéo, le suivi du colis ou un document de transport peuvent être joints lorsqu’ils sont utiles à la vérification.

Aucune pièce d’identité n’est demandée lorsqu’elle n’est pas nécessaire à la vérification de l’identité ou du droit du demandeur.

La réclamation est rattachée à la commande et aux pièces transmises. L’examen porte sur les informations disponibles dans la commande, le paiement, l’expédition, le suivi, les échanges avec le client et les éléments techniques nécessaires.

Lorsqu’un élément manque pour comprendre le problème, une demande complémentaire identifie précisément l’information attendue. Un traitement prolongé en raison d’une vérification externe ne supprime pas les délais légaux applicables au remboursement, à la livraison ou à la garantie.

Selon la nature du problème et les droits applicables, le traitement peut conduire à une réparation, un remplacement, une nouvelle expédition, une réduction de prix, une annulation ou un remboursement.

Aucun frais de traitement de réclamation n’est facturé au consommateur. Les frais de transport relevant d’une garantie légale, d’une erreur d’expédition ou d’un retour pris en charge par la boutique ne sont pas ajoutés à la réclamation.

Une réclamation n’interrompt ni ne réduit le droit légal de rétractation, les garanties légales ni les droits relatifs aux données personnelles.

Lorsqu’une échéance légale s’applique indépendamment du traitement de la réclamation, cette échéance reste applicable.

Les données transmises servent à identifier la commande, examiner le problème, communiquer la réponse et conserver les éléments nécessaires à la preuve et à la défense des droits.

L’accès est limité au service client et aux prestataires dont l’intervention est nécessaire au dossier, notamment le transporteur, le prestataire de paiement ou un prestataire technique lorsque le problème relève de son service.

Une réponse de clôture décrit le résultat de l’examen et la solution retenue pour le dossier. Lorsque la demande n’est pas acceptée dans sa forme initiale, la réponse indique les éléments factuels sur lesquels le traitement repose.

Le client peut répondre au même fil de courriel s’il dispose d’un nouvel élément directement lié à la réclamation.